企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)價(jià)值的關(guān)系研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)與發(fā)展，人們對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求也越來(lái)越高，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)成了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量的提升也是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中嶄露頭角的有力途徑。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也讓企業(yè)意識(shí)到，僅憑技術(shù)以及質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)是很難維持企業(yè)長(zhǎng)久的行業(yè)地位的，因而越來(lái)越多的企業(yè)將競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得寄希望于其所提供的服務(wù)質(zhì)量上。然而，采取服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)給企業(yè)帶來(lái)怎樣的利益？不同的企業(yè)以及行業(yè)特征下企業(yè)采取服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略會(huì)對(duì)股東收益和企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生怎樣的影響，以及影響程

2、度如何？以上問(wèn)題都是企業(yè)管理者關(guān)心并急于求證的問(wèn)題。
　　本文研究了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值的關(guān)系。以企業(yè)獲得服務(wù)獎(jiǎng)來(lái)代表企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理取得的有效成果。本文以2001-2015年間美國(guó)上市公司338個(gè)企業(yè)獲得服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)的公告為樣本，采用事件研究法來(lái)研究此類事件短期（企業(yè)獲得服務(wù)獎(jiǎng)前1天和獲獎(jiǎng)當(dāng)天）以及長(zhǎng)期（企業(yè)獲得服務(wù)獎(jiǎng)前兩年和后一年）對(duì)企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值（股價(jià)）的影響。短期實(shí)證結(jié)果表明，股票市場(chǎng)對(duì)企業(yè)獲得服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)有顯著的正向反應(yīng)

3、，獲得獎(jiǎng)項(xiàng)當(dāng)天企業(yè)獲得了0.47％的超額收益，并且服務(wù)比率越大、規(guī)模越小、所在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度越大的企業(yè)在獲獎(jiǎng)后將會(huì)獲得更大的超額收益。長(zhǎng)期實(shí)證結(jié)果表明，企業(yè)采取服務(wù)質(zhì)量管理措施期間會(huì)獲得正向的超額收益，且獲獎(jiǎng)后一年內(nèi)超額收益最大，因而得出結(jié)論，企業(yè)采取服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值將產(chǎn)生顯著的正向影響。
　　本文在現(xiàn)有研究主要針對(duì)服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)口碑、盈利、市場(chǎng)份額關(guān)系，以及產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值關(guān)系等的基礎(chǔ)上，研究了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理