流程優(yōu)化技術在煤機企業(yè)客戶滿意度提高的應用研究.pdf

1、近幾年，隨著國家對煤炭需求量的減少、煤炭價格的降低，煤機企業(yè)的發(fā)展由前幾年的興隆走向平淡，企業(yè)效益逐步降低。于此同時，由于煤機產品功能的雷同性與技術的相似性導致煤機企業(yè)之間競爭日益激烈。煤機企業(yè)想要在激烈的市場競爭中獲得經久不衰的地位就必須加強對自身能力的培養(yǎng)，而加強對客戶的管理，提高客戶滿意度是企業(yè)提高競爭力的有效方式之一。在實際運用中，多數(shù)企業(yè)樂于選取流程優(yōu)化技術來提高客戶滿意度，通過對企業(yè)內部流程的整理與優(yōu)化，能夠較好的梳理企業(yè)流

2、程，提高企業(yè)流程效率，最終提高客戶滿意度。
　　本文主要采取發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題的步驟來論述如何運用流程優(yōu)化技術提高煤機企業(yè)TD公司客戶滿意度這一問題。在文章中，首先描述了煤機行業(yè)現(xiàn)狀和TD公司現(xiàn)狀，通過描述可知目前煤炭行情低迷，煤機行業(yè)競爭激烈，煤機企業(yè)只有通過提高自身實力才能獲取效益和更多客戶。為了解TD公司客戶滿意度情況，通過對幾種典型的客戶滿意度測評模型的描述，建立起符合TD公司實際情況的客戶滿意度測評模型，為客戶

3、滿意度問卷調查表的設置做鋪墊。其次，運用流程優(yōu)化技術以及相關理論知識，建立TD公司客戶服務部并制定規(guī)范的客戶服務流程，為TD公司流程優(yōu)化提供組織保障。同時，在滿意度測評模型的基礎上，客戶服務部有針對性的選取部分客戶，運用客戶滿意度問卷調查表的形式，通過分析得出影響TD公司客戶滿意度的主要因素為“售后服務及時性”因素、“訂單交貨期”因素以及“貨物運輸”因素。再次，通過對這三種影響客戶滿意度因素的服務流程進行整體分析和梳理，利用流程圖VIS

4、ION軟件繪制現(xiàn)有流程，運用關鍵成功因素分析法、ASME（美國機械工程學會標準）等方法找出各流程中的無價值、不增值活動和現(xiàn)有流程所存在的缺陷。最后，運用流程優(yōu)化技術和相關概念分別對這些影響因素的流程進行優(yōu)化及對優(yōu)化后的流程進行客戶滿意度測評，得出新流程能夠有效的提高TD公司客戶滿意度這一結論。通過對TD公司客戶滿意度情況的分析，運用流程優(yōu)化技術及相關理念對影響客戶滿意度的流程進行優(yōu)化，從而提高企業(yè)的客戶滿意度，為企業(yè)獲取市場競爭力提供保