大型超市購物環(huán)境對顧客滿意及忠誠的影響研究.pdf

1、從2004年至今,我國商業(yè)全面對外開放已近六年,而零售市場是商品市場中最激烈的領(lǐng)域之一,零售業(yè)中大型超市作為我國發(fā)展最快的零售業(yè)態(tài),已成為城市居民日常生活中不可或缺的一部分,而且國內(nèi)政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和技術(shù)等多方面因素的不斷成熟也為大型超市的發(fā)展提供了條件。大型超市中的購物環(huán)境是影響顧客消費心理和行為的重要因素,但國內(nèi)外對購物環(huán)境的相關(guān)研究存在理論和現(xiàn)實聯(lián)系不緊密的問題,并不能很好地指導(dǎo)實踐。而且,我國國內(nèi)的大型超市普遍存在著環(huán)境管理方面

2、的問題。如何通過有效管理購物環(huán)境,為顧客營造舒適的購物氛圍和體驗,進(jìn)而促進(jìn)提高超市的業(yè)績和利潤,成為本文研究的重點。
　　 本研究以大型超市購物環(huán)境為研究對象,從顧客角度出發(fā)探索了購物環(huán)境設(shè)計和管理的思路,首先探析了購物環(huán)境的構(gòu)成及評價體系,然后以S-O-R模型為基礎(chǔ),從購物環(huán)境的角度探討了組成顧客滿意和顧客忠誠的因素以及購物環(huán)境對顧客滿意和顧客忠誠的一些影響機(jī)理。
　　 為研究上述問題,本研究首先對購物環(huán)境、顧客滿意和

3、顧客忠誠的相關(guān)研究進(jìn)行了全面的梳理和分析,而后對杭州八家大型超市的消費者為調(diào)研對象進(jìn)行了問卷調(diào)查,收集了274份有效問卷,并用SPSS統(tǒng)計軟件對搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,而后的實證分析結(jié)果基本上驗證了本研究的構(gòu)思,并得出以下主要結(jié)論:
　　 (1)大型超市購物環(huán)境要素評價體系的構(gòu)建,購物環(huán)境要素主要分為設(shè)計要素、背景要素和社會要素三個維度。
　　 (2)購物環(huán)境要素對顧客忠誠有顯著正相關(guān)關(guān)系,其中設(shè)計要素影響最為顯著:購物環(huán)境