基于顧客視角的高星級飯店服務(wù)失誤歸因與顧客抱怨研究——以成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店為例.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，越來越多的高星級飯店開始意識到讓顧客獲得滿意消費(fèi)體驗的重要性。如今顧客的需求更加多樣化，對高星級飯店的服務(wù)產(chǎn)品也格外挑剔，加上飯店服務(wù)產(chǎn)品本身的特殊性，難免出現(xiàn)服務(wù)失誤而引起顧客的不滿、，抱怨，給顧客帶來物質(zhì)或精神上的損失，同時對飯店的形象與口碑產(chǎn)生不良影響。在服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客首先會對飯店的服務(wù)失誤進(jìn)行歸因判斷，進(jìn)而產(chǎn)生不同的抱怨方式和對服務(wù)補(bǔ)救的期望。顧客抱怨會影響顧客忠誠度，進(jìn)而導(dǎo)致顧客的流失，對飯店的長

2、遠(yuǎn)發(fā)展造成影響，所以飯店必須根據(jù)顧客的服務(wù)失誤歸因采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，以防止顧客抱怨情緒的升級和轉(zhuǎn)換行為的發(fā)生。
　　本文采用理論研究與實證研究相結(jié)合的方法，從顧客視角對高星級飯店服務(wù)失誤歸因與顧客抱怨進(jìn)行研究，以高星級飯店顧客群體為研究對象，在回顧國內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)失誤歸因理論建立研究模型，并提出相應(yīng)的研究假設(shè)，然后設(shè)計調(diào)查問卷，選取成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店實施問卷調(diào)查，運(yùn)用SPSS18.0統(tǒng)計分析軟件對回收的