我國遙感衛(wèi)星服務部門內(nèi)部服務失效分析.pdf

1、近年來,全球遙感衛(wèi)星產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展,其所帶來的經(jīng)濟與社會效益日益凸顯。與此同時,隨著服務在經(jīng)濟社會活動中受到越來越多的重視,遙感衛(wèi)星應用服務對遙感產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響也日益增加。從遙感衛(wèi)星數(shù)據(jù)的接收,到形成符合用戶個性化需求的遙感衛(wèi)星數(shù)據(jù)產(chǎn)品傳遞給用戶,中間需要經(jīng)歷多項服務環(huán)節(jié),每一環(huán)節(jié)發(fā)生失誤都會造成整體服務質(zhì)量的下降。并且,問題發(fā)現(xiàn)的越晚、處理的越不及時,對遙感衛(wèi)星服務部門及用戶造成的不良影響就越顯著。由此,借助科學的方法從用戶的角度分析遙

2、感衛(wèi)星服務部門服務過程中存在的問題,通過對問題的分析來尋找我國遙感衛(wèi)星服務部門服務質(zhì)量的改進對策重要且迫切。本文主要展開以下三方面研究工作:
　　首先,在大量查閱國內(nèi)外學者在服務質(zhì)量、服務失效、服務失效分析方法等方面研究成果的基礎上結合我國遙感衛(wèi)星服務部門的實際情況,分析并歸納總結出失效模式及影響分析(FMEA)方法用于我國遙感衛(wèi)星服務部門的內(nèi)部服務失效分析的可行性與需改進性。
　　其次,分三個階段設計了我國遙感衛(wèi)星服務部門

3、的內(nèi)部服務失效分析方法。第一,結合現(xiàn)有資料對我國遙感衛(wèi)星應用服務的用戶類型進行分析與歸納,借助訪談與問卷調(diào)查等方法,設計了外部服務失效模式識別的方法。第二,根據(jù)對遙感衛(wèi)星應用服務實際情況的掌握,將服務藍圖進行改進來分析遙感衛(wèi)星服務的流程,借助服務流程與關聯(lián)矩陣分析,設計了內(nèi)部服務失效模式識別的方法。第三,基于已確定的內(nèi)部服務失效模式和FMEA的執(zhí)行步驟,結合因果分析圖、頭腦風暴等方法,設計了內(nèi)部服務失效模式的FMEA分析方法。我國遙感衛(wèi)