C2C環(huán)境下服務質量與顧客滿意關系研究.pdf

1、在我國,C2C電子商務的發(fā)展顯示出了強勁的勢頭,在網絡購物市場上已經占據了90％以上的份額。C2C電子商務市場的迅速膨脹導致了越來越多的C2C電子商務平臺的加入,每個電子商務平臺又有成千上萬的電子商務網店的加入,形成了平臺與平臺、電子商店與電子商店之間競爭的局面。在激烈的競爭中,在購物過程中感到滿意的顧客最可能是企業(yè)盈利的源泉。對于不斷增多的電子商店,要想在激烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展并且保持良好的銷售業(yè)績,就必須提高服務質量水平,以

2、顧客滿意為宗旨,保留老顧客,吸引新顧客,保持網絡市場占有率。對于電子商務平臺,目前C2C電子商務平臺的運營模式比較單一而容易復制,在非常類似的市場上要想改變現狀并非易事,只有突出提供給顧客的服務才能體現出不同網站的特點。為此,本文將C2C環(huán)境下的服務質量諸要素與顧客滿意度聯系起來作為研究的主要內容。
　　本文首先介紹了研究的相關理論背景和現實背景,提出了研究的目的和意義,希望考察在C2C電子商務環(huán)境下,C2C電子商務平臺服務質量的

3、不同維度對顧客滿意的影響及C2C電子商店服務質量的不同維度對顧客滿意的影響,希望能在提升 C2C平臺服務質量水平及電子商店服務質量水平方面提供合理的策略建議。在明確了本文的研究問題后,本文使用理論分析和實證研究相結合的方法,將研究分為兩階段:第一階段,在分別對服務質量與顧客滿意度兩個研究領域進行充分的理論調研后,總結了國內 C2C交易過程過程中顧客感知的服務質量的各個維度,建立了基于 C2C電子商務平臺交易過程的服務質量評價模型、基于C

4、2C電子商店交易過程的服務質量評價模型和基于消費者 C2C購物過程的顧客滿意評價模型;第二階段,在 C2C環(huán)境下,建立了C2C電子商務平臺與顧客滿意之間關系的假設模型和電子商店與顧客滿意之間的關系的假設模型,并大膽提出顧客對C2C電子平臺的滿意度與顧客對電子商店的滿意度之間也相互影響,并在C2C平臺滿意度與電子商店滿意度之間建議兩條假設關系,通過大樣本的收集,運用信度分析和效度分析的方法,驗證數據的可靠性及有用性,然后通過結構方程模型進