基于CTI技術DOP系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著電信技術和計算機技術的迅猛發(fā)展，基于CTI(ComputerTelephonyIntegration)技術的呼叫中心系統(tǒng)己得到廣泛應用。 論文在查閱大量文獻和對CTI技術進行了分析的基礎上，論證了基于不同應用的呼叫中心解決方案及其特點。并通過對大連八六電話局原有的人工話務坐席系統(tǒng)存在的一系列問題進行深入調(diào)查、研究，根據(jù)專網(wǎng)座席系統(tǒng)的要求，提出了采用CTI技術的呼叫中心解決方案，給專網(wǎng)用戶配備外掛的座席系統(tǒng)，取代S1240交換

2、機原有的話務座席系統(tǒng)。用戶通過撥打統(tǒng)一的號碼連接到呼叫中心，再由CTI服務器按照電話分配規(guī)則把電話轉(zhuǎn)移到話務員座席上，由客戶服務中心的話務員為用戶提供電話服務。 論文詳細介紹了小型電話呼叫中心(CallCenter)系統(tǒng)的實現(xiàn)及其在大連八六局客戶服務系統(tǒng)(DOP數(shù)字座席系統(tǒng))中的應用。重點介紹了大連八六電話局DOP數(shù)字座席系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)組成、硬件設計、各模塊的主要功能及業(yè)務實現(xiàn)。結(jié)合實際需求，采用三層Client/Server結(jié)

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