基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶序位應(yīng)用研究.pdf

1、中國(guó)企業(yè)面臨著前所未有的市場(chǎng)化和客戶個(gè)性化的挑戰(zhàn)?？蛻粜蛭还芾硎且环N商業(yè)戰(zhàn)略，它著眼理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求，是一漫長(zhǎng)的歷程。在該過程中，有戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和技術(shù)的改變。通過這些改變，公司可以圍繞客戶行為更好地管理自己的企業(yè)。因此，從不同的側(cè)面對(duì)上述問題進(jìn)行系統(tǒng)和全面的綜合論述，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和理論意義。 論文第二章對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的概念、方法、工具、作用與實(shí)施步驟進(jìn)行了論述。鑒于數(shù)據(jù)挖掘以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)客戶序位的應(yīng)用

2、研究，必須建立客戶數(shù)據(jù)庫，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶序位進(jìn)行探討?？蛻魸M意與忠誠(chéng)是客戶序位分析的最高層次，本文對(duì)此亦加以研究，以體現(xiàn)應(yīng)用研究的完整性。通過概括和歸納，認(rèn)為客戶序位體現(xiàn)了管理、決策和技術(shù)三個(gè)層面內(nèi)容，即：客戶序位是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念、客戶序位是一種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)決策過程、客戶序位是一種先進(jìn)技術(shù)的集成系統(tǒng)。 第三章從客戶數(shù)據(jù)分析的角度，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的客戶序位應(yīng)用中的主要問題客戶挖掘、客戶需求模糊預(yù)測(cè)、客戶檔案知識(shí)挖掘、客戶價(jià)值

3、、客戶滿意與忠誠(chéng)的互動(dòng)分析進(jìn)行了研究。 第四章從客戶份額、客戶獲利能力分析、客戶凈現(xiàn)值評(píng)價(jià)、客戶創(chuàng)造價(jià)值、同業(yè)對(duì)比分析、滿意測(cè)評(píng)分析等不同方法進(jìn)行了分析，并從實(shí)證應(yīng)用的角度進(jìn)行了研究。 第五章在某些公司客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過實(shí)證分析，提出了客戶序位的灰色模型、發(fā)展模型、方案決策模型和忠誠(chéng)因素模型，對(duì)客戶序位、客戶發(fā)展和保持、潛在性及競(jìng)爭(zhēng)型客戶、滿意決策和競(jìng)爭(zhēng)因素進(jìn)行了研究與分析。 第六章對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用中的常用