基于客戶洞察的電信數(shù)據(jù)挖掘研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展，我國電信市場呈現(xiàn)日益激烈的競爭格局，客戶需求的電信業(yè)務和服務呈現(xiàn)多樣化和差異化趨勢，這要求運營商必須對客戶消費行為進行深入分析，通過精確識別和細分客戶并提供相應服務，才能有效提升客戶滿意度與忠誠度，增強企業(yè)的競爭力。在當前的運營活動中，電信運營商獲取和保存了海量的客戶數(shù)據(jù)，但往往對電信客戶數(shù)據(jù)的挖掘和應用不夠深入，難以實現(xiàn)從客戶數(shù)據(jù)到企業(yè)收益的轉變?；诖耍疚囊詫嶋H電信客戶數(shù)據(jù)為基礎，聯(lián)系企業(yè)經(jīng)營活動，提出基于

2、客戶洞察的電信數(shù)據(jù)挖掘模及其新型兩階段聚類分析方法，實現(xiàn)對電信客戶的深入分析和挖掘，為電信企業(yè)的科學決策提供依據(jù)。
　　本文主要針對電信客戶數(shù)據(jù)的相關特征，以客戶洞察、顧客關系管理、數(shù)據(jù)挖掘等相關理論和研究方法為基礎，構建相應的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡分析模型，并運用新型兩階段聚類分析方法進行處理和分析，主要內容如下:
　　綜合客戶洞察相關理論和數(shù)據(jù)挖掘技術，針對電信客戶數(shù)據(jù)的特點構建合理的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡模型:(1)收集中國移動公司電信客戶數(shù)據(jù)，

3、充分理解和分析電信客戶數(shù)據(jù)特征，并通過對客戶數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉化和屬性選擇等相關工作，構建更加準確且便于理解的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡模型。(2)結合一種新型圖論聚類方法QCM算法在聚類過程中可生成較小層次樹、聚類結果允許模糊聚類的優(yōu)點，以及Ward方法在確定聚類數(shù)目上的相關特性，提出一種新型兩階段聚類分析方法，運用該方法開展基于客戶洞察的電信數(shù)據(jù)挖掘研究。第一階段利用SPSS軟件工具運用Ward法進行統(tǒng)計分析，根據(jù)不同聚類數(shù)目下集聚系數(shù)的增量順