CRM系統(tǒng)中客戶價值及客戶細分研究.pdf

1、隨著管理思想的不斷更新，信息技術的飛速發(fā)展，客戶關系管理已經成為21世紀全球企業(yè)研究的熱點問題之一。在客戶關系管理理論中，客戶價值和客戶分類研究作為企業(yè)實踐“以客戶為中心”管理思想的核心，已經在業(yè)界受到廣泛的重視。 客戶價值是CRM關鍵控制性環(huán)節(jié)之一。企業(yè)客戶價值管理的最終目的就是創(chuàng)造更多的客戶利潤?？蛻魞r值分析可以使客戶關系管理和客戶價值管理上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，指導企業(yè)進行價值管理，實現和提高企業(yè)客戶價值；客戶價值分析的應用可

2、以為企業(yè)尋找新的盈利能力增長點，并且指導企業(yè)運營活動。 客戶細分的目的是為了更好的理解客戶。現代客戶細分模型與傳統(tǒng)客戶分類的區(qū)別主要集中在不同的細分變量以及采用的方法。傳統(tǒng)的客戶分類一般都選擇客戶的某些基本屬性作為細分變量，如客戶的收入、年齡、利潤等。這種傳統(tǒng)分類是比較初級的?，F代的客戶管理的發(fā)展要求我們要進一步深入研究企業(yè)的客戶。 本文從客戶關系管理中的客戶價值和客戶細分的特點出發(fā)，探索研究基于數據挖掘的客戶價值及客戶

3、細分理論與方法，為客戶關系管理提供了新的技術及應用。 本文首先對客戶關系管理中的客戶價值問題進行了框架性研究，對當前的客戶價值研究狀況給予概括并提出自己相應的研究看法。其次，從客戶分類的特點分析出發(fā)，指出由于客戶數據的時變性、非確定性等，現有的計算方法直接運用于客戶細分時，常常存在很多不足。為適應客戶細分的這些特點，本文基于數據挖掘理論提出了兩種新的數據分類計算模型應用。研究快速將大量客戶分類指標進行分析，應用概率統(tǒng)計中的Boo

4、tstrap方法確定評價指標權重系數，找出關鍵評價，這比直接用神經網絡等算法進行分類的效率要高。本文還探索用多分類組合模型，通過在基本分類器的結果上進行分類融合，得出綜合的分類結果，在此目的上提出新的分類模型組合算法應用。 最后，在上述研究工作的基礎上，本文設計了一個面向客戶細分的數據挖掘模型，能初步實現數據的導入、預處理、模型建立和使用等功能。 本文針對現有的數據挖掘方法在客戶價值和細分中所存在的一些問題和不足提出了自