基于CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng)對電信客戶細(xì)分的模型設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、隨著電信體制改革的深化，中國加入WTO，我國電信運營業(yè)的競爭也日趨激烈?，F(xiàn)今，“個性化”營銷、“一站式”服務(wù)、溝通“零距離”、“用戶至上，用心服務(wù)”等詞眼層出不窮。這些與營銷和服務(wù)相關(guān)的術(shù)語、理念，對象都是電信客戶。伴隨著中國電信業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展和經(jīng)營體制改革的不斷推進(jìn)，中國電信行業(yè)由壟斷的競爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橥耆氖袌龈偁帲袊娦胚\營商的競爭進(jìn)入白熱化的階段，而中國移動通信運營商為了獲得更多的客戶群體和占據(jù)具更為廣闊的市場份額。舊的市場

2、營銷觀念正逐漸退出市場，市場格局發(fā)生巨大的變化，取而代之的是新的客戶關(guān)系的管理模式，品牌化、專業(yè)化、多元化的新型電信運營模式將成為未來各大運營商采用的主導(dǎo)營銷策略。
　　本文從當(dāng)前電信行業(yè)面臨的競爭壓力分析入手，介紹了面向電信行業(yè)的客戶細(xì)分需求，提出了可行的基于電信行業(yè)客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘與分析的解決方案，通過對客戶細(xì)分模型的分析與設(shè)計，運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶細(xì)分進(jìn)行了建模與實現(xiàn)，在一定程度上實現(xiàn)了電信行業(yè)客戶細(xì)分應(yīng)用，對電信部門制

3、定客戶細(xì)分的模型具有一定的參考意義。主要內(nèi)容為：
　　1.分析了論文的研究背景、國內(nèi)外電信行業(yè)客戶管理及客戶細(xì)分的研究與應(yīng)用現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上論述了論文研究的目的及意義，最后介紹了論文章節(jié)組織結(jié)構(gòu)安排。
　　2.分析客戶關(guān)系管理的總體組織結(jié)構(gòu)和總體工作模式，提出了可行的客戶細(xì)分依據(jù)及劃分原則，并對客戶類型和客戶狀態(tài)進(jìn)行了詳細(xì)的劃分，最后對支撐決策支持的客戶細(xì)分指標(biāo)進(jìn)行了分析及歸納。
　　3.從理論的角度，客觀地堆數(shù)據(jù)挖掘

4、的產(chǎn)生、意義、常用算法、技術(shù)、處理過程等進(jìn)行了理論總結(jié)與介紹，并由此進(jìn)行了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信客戶細(xì)分中的應(yīng)用實現(xiàn)分析。
　　4.分析了客戶細(xì)分模型的體系結(jié)構(gòu)和模型的開發(fā)工具及細(xì)分的流程，在介紹了相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘算法的基礎(chǔ)上，通過建立客戶細(xì)分模型，對客戶分群的模型進(jìn)行了評估，最后給出了細(xì)分模型的實例輸出實現(xiàn)。
　　5.介紹系統(tǒng)的開發(fā)工具及環(huán)境，同時介紹了CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)訪問層、邏輯層和應(yīng)用層的實現(xiàn)，最后對系統(tǒng)進(jìn)行了測試的分析與實現(xiàn)。