Z財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的研究.pdf

1、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)歷了高速發(fā)展后，形成了國(guó)內(nèi)和國(guó)外多家公司競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。在全球范圍的激烈競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意成為其競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保單的續(xù)購(gòu)和推薦也成為保險(xiǎn)公司利潤(rùn)創(chuàng)造和持續(xù)健康發(fā)展的源泉，是顧客忠誠(chéng)的體現(xiàn)。因此，建立一套有效的客戶服務(wù)人員績(jī)效管理體系也成為了人力資源管理的工作重心。 本文系統(tǒng)地論述了績(jī)效管理的理論，澄清了目前對(duì)績(jī)效管理、績(jī)效考核認(rèn)識(shí)的模糊性與片面性，對(duì)系統(tǒng)的績(jī)效管理方法如平衡記分卡、關(guān)鍵績(jī)效指

2、標(biāo)、目標(biāo)管理等的科學(xué)性、系統(tǒng)性和邏輯性進(jìn)行了詳細(xì)的論述。通過(guò)分析Z財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司四川分公司客戶服務(wù)人員現(xiàn)行績(jī)效管理中存在的問(wèn)題，以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因，確定了構(gòu)建以平衡記分卡為主要考核方法的戰(zhàn)略向?qū)涂?jī)效管理體系的指導(dǎo)思想。 在進(jìn)行績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)的過(guò)程中，引入“平衡記分卡”，分析和確定該公司業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)要素，使財(cái)務(wù)/效益類指標(biāo)與服務(wù)/經(jīng)營(yíng)類、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類指標(biāo)相結(jié)合。通過(guò)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)的選擇和權(quán)重的確定形成完整的績(jī)效考核方法；

3、通過(guò)績(jī)效評(píng)估建立有效的反饋，實(shí)現(xiàn)公司雙向地溝通，形成一個(gè)完整的績(jī)效管理體系。 本文分四個(gè)部分進(jìn)行論述，第一部分介紹了績(jī)效管理的理論及其在企業(yè)中的位置及重要性；第二部分分析了Z財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題；第三部分介紹了Z財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)人員績(jī)效管理系統(tǒng)的建立；第四部分介紹了Z財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)人員績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程的管理。 本文試圖通過(guò)對(duì)Z財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)人員績(jī)效管理體系的再設(shè)計(jì)，來(lái)解決客戶