電信業(yè)CRM項目風險評價研究.pdf

1、近年來,隨著我國電信業(yè)改革的不斷深入,原有“以電信產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營管理模式已經(jīng)不再適合電信業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,客戶資源成為電信企業(yè)競爭的焦點,客戶經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨,由此產(chǎn)生了電信業(yè)對客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)的實際需求。然而,任何一個項目的引入實施都會存在一定的風險,CRM項目不只是將電信業(yè)現(xiàn)有客戶系統(tǒng)信息化、業(yè)務操作計算機化,而且還伴隨有一系列的企業(yè)再造,這就客觀意味著電信業(yè)CRM項目必然存在錯綜復雜的風險,給項目實施帶來了挑戰(zhàn),而建立

2、在以工程項目為主的項目風險管理經(jīng)驗無法應對電信業(yè)CRM項目所存在的各種風險。因此,針對電信業(yè)CRM項目進行風險評價就顯得特別有必要。
　　 本文選取電信業(yè)CRM項目風險作為分析和研究對象,采用理論和實證研究相結合、定性和定量研究相結合,首先遵循風險評價指標體系建立的原則,對電信業(yè)CRM項目實施現(xiàn)狀進行深入分析,得出11個電信業(yè)CRM項目風險因素；從現(xiàn)有相關項目風險因素的文獻研究成果,整理得到10個電信業(yè)CRM項目風險因素,然后把

3、以上兩種途徑得到的CRM項目風險因素進行匯總,合并相同或相類似的風險因素,初步得到12個電信業(yè)CRM項目風險因素,為了更加準確識別電信業(yè)CRM項目風險因素,接著采用因子分析借助專家們的專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗對初步得到的12個電信業(yè)CRM項目風險因素按照5點量表模式進行專家打分,所得數(shù)據(jù)進行共同度分析、方差分析、載荷分析,實現(xiàn)了對初步得到的12個電信業(yè)CRM項目風險因素的重組和優(yōu)化,建立了電信業(yè)CRM項目風險評價指標體系,包括3個準則層即一級

4、指標層,9個指標層即二級指標層。接著遵循評價模型構建原則,在分析比較現(xiàn)有常用風險評價模型的基礎上,結合考慮電信業(yè)CRM項目風險評價指標體系的評價因素多、結構層次多等特點,確定運用模糊綜合評價法構建風險評價模型,最后進行了實證,驗證了模型的有效性和實用性,同時也確定某電信分公司的CRM項目風險程度及各類風險的風險大小排序,并據(jù)此對該公司CRM項目的各類風險提出有針對性的風險防范對策與建議。
　　 本研究能進一步豐富和發(fā)展CRM項目