組織客戶價(jià)值評(píng)價(jià)及電信業(yè)實(shí)證研究.pdf

1、隨著電信業(yè)的重組和3G牌照的發(fā)放，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的趨勢(shì)下，組織客戶成為客戶的重要組成部分，而組織客戶價(jià)值評(píng)價(jià)則是組織客戶價(jià)值維持和提升的重要前提和依據(jù)。本論文的主要研究成果如下：
　　 1、構(gòu)建了組織客戶價(jià)值指標(biāo)體系，并提出了合理性測(cè)試方法通過(guò)文獻(xiàn)研讀、經(jīng)驗(yàn)交流和專家訪談，構(gòu)建了組織客戶價(jià)值指標(biāo)體系，從當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值出發(fā)，當(dāng)前價(jià)值下設(shè)收入和成本兩個(gè)指標(biāo)，潛在價(jià)值下有戰(zhàn)略價(jià)值、忠誠(chéng)價(jià)值和信用價(jià)值指標(biāo)。戰(zhàn)略價(jià)值通過(guò)契合性、依賴性、

2、創(chuàng)新性、示范性和成長(zhǎng)性五個(gè)指標(biāo)測(cè)量，忠誠(chéng)價(jià)值通過(guò)行為忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)測(cè)度，信用價(jià)值通過(guò)欠費(fèi)率和信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。針對(duì)各行業(yè)企業(yè)引用實(shí)施的需求，提出合理性測(cè)試，從命名規(guī)范性、完備性、獨(dú)立性、導(dǎo)向性和重要性五個(gè)角度進(jìn)行測(cè)量。
　　 2、提出了合理可行的電信業(yè)組織客戶價(jià)值指標(biāo)體系合理性測(cè)試結(jié)果表明組織客戶價(jià)值指標(biāo)體系適用于電信業(yè)的組織客戶評(píng)價(jià)，同時(shí)通過(guò)實(shí)地調(diào)研，對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)測(cè)算方法和收集方法進(jìn)行深入細(xì)化，并對(duì)數(shù)據(jù)收集可行性進(jìn)行測(cè)試，證明數(shù)

3、據(jù)收集切實(shí)可行。最后提出了一套完善的電信業(yè)組織客戶價(jià)值指標(biāo)體系，包括體系本身、權(quán)重測(cè)試問(wèn)卷和數(shù)據(jù)采集方案。實(shí)證結(jié)果表明電信組織客戶價(jià)值指標(biāo)體系具有客觀性。單純按照總收入對(duì)組織客戶價(jià)值進(jìn)行分析，容易高估了營(yíng)利組織客戶的價(jià)值，而低估非營(yíng)利組織客戶。大部分的組織客戶都是高潛在價(jià)值低當(dāng)前價(jià)值，這說(shuō)明組織客戶有很大的開(kāi)發(fā)潛力，電信企業(yè)需要投入更大的精力來(lái)挖掘組織客戶的需求，開(kāi)發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升組織客戶價(jià)值。
　　 3、提出了基于價(jià)值