顧客滿意度評價控制程序

1、1.01.0目的：目的：建立本程序，使產(chǎn)品質(zhì)量、服務過程等更好地滿足顧客要求。2.02.0范圍：范圍：本規(guī)程適用于對公司產(chǎn)品質(zhì)量（含產(chǎn)品包裝質(zhì)量）及工作質(zhì)量（物流、技術(shù)、營銷等服務）的顧客滿意度的評價。。3.03.0定義：定義：無。4.04.0職責：職責：4.1銷售部負責收集顧客滿意度的相關(guān)資料，定期分析統(tǒng)計顧客滿意度的發(fā)展趨勢，對工作質(zhì)量類的不滿意項目進行調(diào)查并采取糾正措施，及時將整改情況反饋顧客。4.2QA負責對產(chǎn)品質(zhì)量類的不滿意項

2、目進行調(diào)查并采取糾正措施。4.3各責任部門負責按照銷售部、QA下發(fā)的通知對顧客不滿意項目進行整改。5.05.0程序程序5.1顧客滿意度的定義：指在為顧客提供產(chǎn)品或服務的全過程中（包括售前、售中、售后）顧客的實際感受力與期望值的比較。5.2顧客滿意度信息的收集：5.2.1銷售部負責顧客滿意度信息的收集，作為管理體系業(yè)績測量的一種手段。5.2.2收集方式主要有：函電征詢、上門訪問、座談、會議調(diào)研等。5.2.3收集內(nèi)容包括：產(chǎn)品外觀、包裝質(zhì)量

3、、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨情況、運輸防護、服務態(tài)度等。5.3調(diào)查周期：銷售部至少每年一次（每年12月10日左右）向顧客下發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客的滿意度、收集相關(guān)信息，為便于統(tǒng)計分析，調(diào)查表的回收率控制在70%以上。5.4調(diào)查對象及方式：5.4.1銷售部對5.2信息的收集，確定對顧客的調(diào)查主要針對顧客對公司影響的重要度而定（如大訂單的客戶、長期訂單的客戶等）。5.4.2對顧客的調(diào)查以抽樣的方式進行（抽樣數(shù)應≧10）。5.4.3每次進行顧客

4、滿意度調(diào)查、訪問都應填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。5.5顧客信息的處理：5.5.1銷售部對收到的年度《顧客滿意度調(diào)查表》進行審閱，對工作質(zhì)量類的不滿意項目進行調(diào)查并采取糾正措施，通知責任部門進行糾正和改進；對于產(chǎn)品質(zhì)量類的不滿意項目以公司業(yè)務聯(lián)絡函的形式轉(zhuǎn)交QA。5.5.2QA負責對產(chǎn)品質(zhì)量類的不滿意項目進行調(diào)查，通知責任部門進行糾正和改進，并及時將處理結(jié)果反饋顧客。顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表CustomerSatisfactionS

5、urvey共1頁第1頁產(chǎn)品名稱ProductName規(guī)格Specification訪問方式WaysofSurvey函電征詢emailfax□上門訪問visit□座談seminar□會議調(diào)研study□包裝外觀PackageAppearance滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfied□包裝質(zhì)量PackageQuality滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissat

6、isfied□產(chǎn)品質(zhì)量ProductQuality產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量ProductQuality滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfied□供貨情況SupplyConditions滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfied□運輸防護TransptationProtection滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfi

7、ed□技術(shù)服務態(tài)度TechnicalService滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfied□營銷服務態(tài)度MarketingService滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfied□工作質(zhì)量WkQuality物流服務態(tài)度LogisticsService滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfied□用戶要求或建