電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)流程管理研究.pdf

1、國(guó)際電信聯(lián)盟的eTOM模型以成為全球各大運(yùn)營(yíng)商支持的通用企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)范，它提供了標(biāo)準(zhǔn)化的通訊企業(yè)業(yè)務(wù)流程體系，有利于企業(yè)內(nèi)部管理，企業(yè)間交易，第三方供應(yīng)商及客戶(hù)之間的信息共享和數(shù)據(jù)交互。在此種背景下世界各國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商，以及電信價(jià)值鏈上的企業(yè)都結(jié)合自己企業(yè)的情況進(jìn)行了面向eTOM的改進(jìn)。伴隨著中國(guó)近30年的改革開(kāi)放，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民消費(fèi)水平不斷提高，中國(guó)的無(wú)線(xiàn)手機(jī)用戶(hù)和有線(xiàn)固話(huà)用戶(hù)已占有全球最大的份額，成為世界上最大的通信市場(chǎng)，

2、中國(guó)運(yùn)營(yíng)商在世界通信行業(yè)占據(jù)了舉足輕重的分量，技術(shù)水平、管理水平接近世界級(jí)的運(yùn)營(yíng)商；中國(guó)加入WTO后，運(yùn)營(yíng)商的機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存：國(guó)外運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)，海外投資人也可以投資中國(guó)運(yùn)營(yíng)商。此種情況下，中國(guó)運(yùn)營(yíng)商勢(shì)必需要鞏固已有的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位，增進(jìn)技術(shù)研發(fā)和管理能力。BPM作為一種面向客戶(hù)服務(wù)的流程管理方法論，能夠幫助企業(yè)提高人員績(jī)效，降低運(yùn)營(yíng)成本，支持企業(yè)戰(zhàn)略層面的目標(biāo)視圖；以規(guī)范化，流程化企業(yè)運(yùn)作，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；這是中國(guó)運(yùn)營(yíng)商苦練內(nèi)功

3、，加強(qiáng)自身建設(shè)的最好手段。工欲善其事，必先利其器；BPM可以落地作為一個(gè)IT系統(tǒng)平臺(tái)，成為一個(gè)企業(yè)管理實(shí)踐。在企業(yè)的治理過(guò)程中，實(shí)際的設(shè)計(jì)流程，實(shí)現(xiàn)流程，監(jiān)控流程，分析流程，優(yōu)化流程，改造流程，提供可視化的管理流程視圖。以打通企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的所有關(guān)節(jié)點(diǎn)，幫助企業(yè)管理人員了解企業(yè)“有什么，干什么，為什么”，由此提供企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)分析。
　　 中國(guó)企業(yè)走過(guò)了一些信息化階段，很多企業(yè)建立了SCM、ERP、CRM，進(jìn)行現(xiàn)代化企業(yè)管理改革

4、，但是企業(yè)整體信息化還屬于按職能，按部門(mén)的方式建設(shè)的；而不是從企業(yè)全局，監(jiān)控和管理整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈。運(yùn)營(yíng)商本身是信息化企業(yè)，已經(jīng)建立起OSS、BSS、MSS等基礎(chǔ)架構(gòu)，更需要從企業(yè)信息化的角度，建立起一套面向流程的服務(wù)解決方案，連通OSS、BSS、MSS，以真正體現(xiàn)企業(yè)的增值能力和服務(wù)水平。目前BPM的實(shí)施方法論，提倡精益的、敏捷的和迭代的價(jià)值鏈流程管理，這更有利于中國(guó)運(yùn)營(yíng)商結(jié)合自己的本地特色進(jìn)行實(shí)施。本文結(jié)合eTOM模型，根據(jù)在某省運(yùn)