天津電力供電服務(wù)質(zhì)量管理及評(píng)價(jià)體系實(shí)施研究.pdf

1、隨著我國(guó)供電企業(yè)不斷地深化改革，打破行業(yè)壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、實(shí)行電力市場(chǎng)商業(yè)化和集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制是供電企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展使供電企業(yè)所面臨的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境越來(lái)越嚴(yán)峻，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高。從外部環(huán)境來(lái)說(shuō)，首先，社會(huì)和電力客戶(hù)要求打破壟斷、降低電價(jià)、提高服務(wù)質(zhì)量的呼聲越來(lái)越高，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求日益強(qiáng)烈;其次，電力面臨著來(lái)自油、煤、可燃?xì)怏w、太陽(yáng)能、風(fēng)能等替代能源的激烈競(jìng)爭(zhēng)。就供電企業(yè)內(nèi)部環(huán)境考察，供電企業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)行

2、模式已經(jīng)進(jìn)行了大幅度的調(diào)整，減人增效、內(nèi)部職能構(gòu)架正逐步由管理生產(chǎn)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)移。在這種情況下，對(duì)客戶(hù)供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，表現(xiàn)最為突出的就是客戶(hù)不僅要求有電用，更要求有質(zhì)量保證、安全性、可靠性高的電力使用，同時(shí)要求優(yōu)質(zhì)、熱情的售前、售中、售后服務(wù)。如何采取科學(xué)的管理方法，制定有效策略，有效提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在供電服務(wù)中要超前思考，把服務(wù)質(zhì)量做到最好，最大限度的保護(hù)國(guó)家和供電企業(yè)的合法權(quán)益，是擺在供電營(yíng)銷(xiāo)工作面前的一項(xiàng)迫切而函

3、待解決的任務(wù)。
　　本文運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量、評(píng)價(jià)模型的相關(guān)理論，重點(diǎn)研究供電服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、分類(lèi)，綜合評(píng)價(jià)體系，在充分了解天津市電力公司供電服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部、外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，通過(guò)調(diào)查研究的方法，提出適于天津市電力公司的供電服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系、評(píng)價(jià)模型及實(shí)施方案，并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，系統(tǒng)的提出提升供電服務(wù)質(zhì)量的措施和方法，對(duì)天津市電力公司率先建成“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀”的現(xiàn)代公司有一些指