基于客戶滿意的供電服務質量評價體系的研究.pdf

1、電力是一種特殊商品。電力供應涉及社會各個行業(yè)和千家萬戶，電力行業(yè)服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質服務為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進一步提高供電服務質量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，進而去贏得市場，促進發(fā)展。提供優(yōu)質的電力服務就能在電力企

2、業(yè)與客戶之間能否建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系。為了更好地為社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網(wǎng)公司提出了系列服務舉措。就是站在時代與發(fā)展的高度，確立的電力企業(yè)做好優(yōu)質服務的基本指導原則和宗旨。
　　在工作中，發(fā)現(xiàn)以往對于營銷服務的工作，更多的是提倡性、引導性的，定性的多，定量的少，缺乏有效的機制和手段，難以全面了解電力企業(yè)優(yōu)質服務真實狀況，而且電力企業(yè)的各項優(yōu)質服務新舉措是否能夠使各類用戶滿意，也很難得到有效得反饋

3、，為服務水平的提升造成一定的障礙。逐步意識到明確、完善的溝通、監(jiān)督、評價機制是優(yōu)質服務的根本保障，必須增強主動服務意識，積極采取有效行動與客戶、社會溝通，形成科學化、規(guī)范化和制度化的多層次溝通機制和常態(tài)的供電服務品質評價機制，才能真正有效的提升整體的營銷服務能力和水平。本文在深入分析研究顧客滿意度、服務質量管理與評價等理論的基礎上，探討研究以提升客戶滿意度為目標的供電企業(yè)服務質量評件體系建設，嘗試通過實事求是，客觀公正的多種評價渠道，正