基于消費者視角的企業(yè)聲譽對企業(yè)非財務績效的影響研究.pdf

1、企業(yè)聲譽做為企業(yè)的無形資產(chǎn)，已經(jīng)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的最重要源泉之一，也是企業(yè)成功的最重要驅動因素之一。企業(yè)良好的聲譽給予了顧客重復購買和質量保證的信心，從而促進了顧客忠誠度的建立。本文基于消費者感知的視角，主要研究企業(yè)聲譽及其影響因素，以及企業(yè)聲譽對企業(yè)非財務績效的影響。探索提高企業(yè)聲譽的途徑，這樣有助于企業(yè)有效地進行聲譽管理，使企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)的非財務績效。
　　 在閱讀了相關文獻和專家訪談的基礎上，

2、本文將企業(yè)聲譽劃分為了三個維度，分別是情感傾向、認知評價和行為意向，并從消費者視角出發(fā)，構建了基于消費者感知的企業(yè)聲譽對企業(yè)非財務績效的影響的理論模型。較為系統(tǒng)、規(guī)范的整理歸納出我國基于消費者視角的企業(yè)聲譽的影響因素，以及企業(yè)聲譽和企業(yè)非財務績效的各項指標。然后以中國本土的企業(yè)為背景，通過問卷調查取得相關數(shù)據(jù)，并用SPSS軟件對相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到的主要研究結論如下：
　　 (1)從消費者的視角出發(fā)，將企業(yè)聲譽劃分為情感傾

3、向、認知評價和行為意向三個維度，對我國的本土企業(yè)有很強的適用性。
　　 (2)產(chǎn)品與服務、企業(yè)信譽、社會責任、前景與吸引力這四個影響因素對企業(yè)聲譽的情感傾向的影響逐漸減少：產(chǎn)品與服務、企業(yè)信譽、前景與吸引力這三個影響因素對企業(yè)聲譽的認知評價的影響逐漸減少；產(chǎn)品與服務、社會責任這兩個影響因素對企業(yè)聲譽的行為意向的影響逐漸減少。
　　 (3)產(chǎn)品和服務、企業(yè)信譽、社會責任、企業(yè)前景及吸引力這四個因素對顧客滿意度和忠誠度的影響