中國鐵通湖南分公司服務質量體系研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)改革重組步伐的不斷加快和3G牌照的發(fā)放,我國電信業(yè)進入了一個三足鼎立的時代,設備資產、經營格局、市場份額在近幾年將進行新的分配和布局。作為中國移動集團全資子公司獨立運營的鐵通公司要想在今后的市場中取得優(yōu)勢,就必須想方設法提高產品和服務質量,因為人們都把創(chuàng)造增值性的服務及對服務的體驗當作競爭優(yōu)勢的重要手段,靠服務提升品牌形象,從而達到提高競爭力的目的。
　　 服務質量體系是一種比較先進的服務質量管理方法。本文比較詳細地

2、介紹了服務質量體系研究中國鐵通集團有限公司湖南分公司的背景、理論基礎、服務質量現(xiàn)狀和環(huán)境,以及服務質量體系在中國鐵通集團有限公司湖南分公司的試運行。首先根據服務質量體系的要求,明確了通信服務的特點和具體內涵,在此基礎上,對服務質量體系的要素、職能以及包含的子系統(tǒng)逐一進行分析,從而勾勒出服務質量體系的實施步驟和保障措施。然后將該體系的理論和實施方法具體運用到中國鐵通集團有限公司湖南分公司的服務質量管理中,在具體運用的過程中又介紹了具體運用