餐飲服務(wù)禮儀講座課程

1、主講：,餐 飲 服 務(wù) 禮 儀,,,目 錄,,,為什么要有服務(wù)意識(shí)呢？,第一章：服務(wù)意識(shí),,,,,沒(méi)過(guò)多久，小王就成了城里最大的大米供貨商········,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，我們唯有提供好的服務(wù)，來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,1． 花錢買服務(wù)。 滿意的服務(wù)，體現(xiàn)在： 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌、

2、 微笑服務(wù)等2． 消費(fèi)就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。3． 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。4． 我（顧客）的理由是最重要最緊迫的。二、 服務(wù)的十二字方針 禮貌、 熱情、 友善、

3、 積極、 樂(lè)觀、 主動(dòng),一般消費(fèi)心理的相關(guān)知識(shí),提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……,將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng),做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定,第二章：儀容儀表、儀態(tài),,儀容規(guī)范,儀表規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,第一節(jié)：儀容規(guī)范,,,,男士整潔大方最關(guān)鍵,女士淡妝最怡人,男女有別,（一）、男士?jī)x容,發(fā)型前不過(guò)眉； 后不過(guò)領(lǐng)、鬢不過(guò)耳； 頭發(fā)清潔、

4、無(wú)頭屑； 臉部應(yīng)保持干凈，且不留胡須； 注意細(xì)節(jié)方面衛(wèi)生,,（二）、女士?jī)x容,發(fā)型整齊，前不過(guò)眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩 必須淡妝（飯后補(bǔ)妝） 經(jīng)常洗手，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米，不涂彩 色指甲油 不染彩發(fā) 不宜用香味濃烈的香水。,,,（三）、化妝與美容,服務(wù)員的化妝標(biāo)準(zhǔn) 1、自然 2、美化 3、協(xié)調(diào)化妝的步驟

5、 1.潔面 2.打粉底 3.畫(huà)眼線 4.施眼影 5.描眉形 6.上腮紅 7.涂唇彩 8.噴香水,,第二節(jié)：儀表規(guī)范,保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會(huì)讓你顯得精神煥發(fā)。,一、 儀表要求：,1、 工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的制服。2、 工服要經(jīng)常保持整潔、整齊筆挺。3、 保持袖口、領(lǐng)口及腰身的清潔，要經(jīng)

6、常更換。4、 將所有鈕扣扣好，保證鈕扣齊全。5、 制服里的襯衣不要露在外面。6、 不卷褲挽袖。7、 衣袋里不放與工作無(wú)關(guān)的物品。8、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處,,每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在顧客面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理 。,第三節(jié)：儀態(tài)規(guī)范,通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過(guò)程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語(yǔ)言更容易使受禮者感受到真實(shí)

7、、美好和生動(dòng)。 在工作場(chǎng)合中，工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別人?；疽鬄椤罢居姓鞠?，坐有坐相”。,儀態(tài)的內(nèi)容,微笑 眼神 站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì),面部表情,身體姿勢(shì),優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務(wù)更為專業(yè)!,,,與人相處，你希望看到一個(gè)什么樣的表情?,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的

8、朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！迸?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?　 林肯的話說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。,表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，是通過(guò)人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的

9、。 信息的傳達(dá)＝7％（語(yǔ)言）＋38％（聲音）＋55％（表情） “此時(shí)無(wú)聲勝有聲?！?微 笑,戴爾·卡耐基：“一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要”。,最美的微笑應(yīng)該是源于陽(yáng)光的心態(tài)和良好的習(xí)慣。,眼 神,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,理想的眼神表達(dá),（1）注意目光的方向，平視較順暢。

10、（2）把握目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短：占與對(duì)方相處 總時(shí)間的1/3~2/3。（3）控制視線接觸距離：上至額頭下至胸以上，左右以肩為準(zhǔn)。,,站 姿,站姿是生活靜態(tài)造型的動(dòng)作，是人們生活交往中最基本的姿態(tài)。 標(biāo)準(zhǔn)的站姿是不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)。（男士：挺拔之美 女士：亭亭玉立之感）,規(guī)范的站姿要領(lǐng)：①頭部保持正直，兩眼平視前方，表情自然放松。②兩肩放平且放松，手臂自然下垂于體側(cè)。③挺胸、收腹、立腰、夾臀。④兩腿夾緊，腳跟并攏，腳

11、尖外展45°-60°.,不良站姿讓優(yōu)雅打折,常用站姿,女士： A、立正式： 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手搭于左手之上貼于腹部或臀部 B、丁字步式： 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上， 兩腳成丁字形站立，右手搭 左手貼于腹部。,,第一種： 雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種： 雙腳平行不

12、超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。,男 子 站 姿,,坐 姿,坐姿是指人在就座以后所 保持的一種靜態(tài)姿態(tài)。不論 是工作還是休息，坐姿都是 人們經(jīng)常采用的姿勢(shì)之一。,基本要求： 入坐要輕緩，上身

13、要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，胸部向前,雙肩放 松平直，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，女士不可把椅子、沙發(fā)坐滿，但不可坐在邊沿上。,男士坐姿要求,女士坐姿要求,,,行 姿,男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放 的進(jìn)行曲！女士： 輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！ 1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾 2）兩臂前后自然擺動(dòng)。 3）兩腳內(nèi)線成一線。 4）步頻步幅要適中。,蹲 姿,高低式,交叉式,手 勢(shì),手勢(shì)是人們交往中不可

14、缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。,手勢(shì)的運(yùn)用：1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意,規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎

15、曲以140度為宜。在出手勢(shì)要講究柔美流暢，同時(shí)配合眼神 表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更協(xié)調(diào)大方。,容易被誤解的手姿。一種是個(gè)人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕尘安煌毁x予不同含義的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，下列手勢(shì)禁止使用：不衛(wèi)生的手勢(shì)。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢(shì)。不穩(wěn)重的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢(shì)都為不穩(wěn)重的手勢(shì)，不能使用。失

16、敬于人的手勢(shì)。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動(dòng)手臂、與人談話時(shí)背手等失敬的手勢(shì)在公共場(chǎng)合不宜使用。,禁忌的手勢(shì),第三章：見(jiàn)面常用禮儀,握 手 禮,介 紹 禮,第一節(jié)：握 手 禮,握手是大多數(shù)國(guó)家和民族見(jiàn)面和離別的禮節(jié)。含有感謝、慰問(wèn)、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。,握手姿態(tài) 行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)3-4次（時(shí)間以3—5秒鐘為宜），

17、然后與對(duì)方手松開(kāi)，恢復(fù)原狀。,,,,握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手,要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 力度2公斤，時(shí)間3-5秒 目光與微笑,第二節(jié)：介紹禮,自我介紹 先遞名片，再作自我介紹 時(shí)間簡(jiǎn)短 內(nèi)容 他人介紹集體介紹,,想一想：先介紹誰(shuí)？,案例1: 你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們

18、的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？案例2： 新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？,位卑者 位尊者年輕 年長(zhǎng)同事 客人職位低 職

19、位高男性 女性非官方人員 官方人員本國(guó)同事 外籍同事,,客人優(yōu)先知情權(quán),客人優(yōu)先知情權(quán),介紹順序,第四章：服務(wù)用語(yǔ),學(xué)習(xí)目的掌握服務(wù)用語(yǔ)的原則與要求熟悉服務(wù)用語(yǔ)的常用類型基本內(nèi)容服務(wù)用語(yǔ)的原則與要求服務(wù)用語(yǔ)的常用類型服務(wù)的語(yǔ)言禁忌常用禮貌語(yǔ)與忌語(yǔ)

20、,案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨 兩清，概不負(fù)責(zé)?！?顧 客：“那就謝謝你多給的50元了。” 收銀員：……,學(xué)會(huì)傾聽(tīng),我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？,真誠(chéng)耐心反饋“八二”法則,五聲服務(wù)及運(yùn)用 迎聲：您好，歡迎光臨！ 應(yīng)聲：哎，來(lái)了！或好的，馬上來(lái)

21、！ 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？ 謝聲：謝謝，讓我來(lái)吧，這是我應(yīng)該做的！ 謙聲：對(duì)不起，很抱歉，給您用餐帶來(lái)困撓！ 或?qū)Σ黄?，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎 送聲：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！,,比比哪個(gè)更好？,“跟我說(shuō)吧?！?—— “若方便的話，請(qǐng)告訴我?！薄熬瓦@樣吧。” —— “您看這樣怎么樣？”“對(duì)不起了?！?—— “給您添麻煩了?！?電話

22、鈴響三聲之內(nèi)微笑接聽(tīng)電話 您好，三湘XXX店很高興為您服務(wù)好的，請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐呢？您好，已為你定好XXX包廂您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓呢？您好，XXXX先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)這個(gè)電話號(hào)碼能聯(lián)系到您嗎？您好，XXX先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您幾時(shí)用餐呢？好的，感謝你的來(lái)電恭候你的光臨。等對(duì)方先掛電話，我方再輕放電話。,,表達(dá)要有條理性,語(yǔ)言簡(jiǎn)練，避免羅嗦 整體概括，適當(dāng)重復(fù)，控制交流主動(dòng)權(quán) 積極的表達(dá),,表達(dá)要注意方式與語(yǔ)言技巧,稱呼要恰當(dāng)

23、 語(yǔ)氣要親切 語(yǔ)調(diào)要柔和 語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn) 用詞要文雅,,1，稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌,服務(wù)禮貌敬語(yǔ),,2，問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好,3，迎接語(yǔ) 歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、 見(jiàn)到您非常高興 歡送語(yǔ)

24、再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨,4，致謝語(yǔ) 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助5，道歉語(yǔ) 對(duì)不起、非常抱歉； 不好意思請(qǐng)多包涵,6，征詢語(yǔ) 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔?您覺(jué)得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？7，推脫語(yǔ) 十分抱歉，沒(méi)能幫您 公司規(guī)定...，很抱

25、歉沒(méi)能幫您辦理,8，應(yīng)答語(yǔ) 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒(méi)關(guān)系、不要緊9，贊賞語(yǔ) 很對(duì)、非常好、非常正確 您的意見(jiàn)非常寶貴 您對(duì)這個(gè)非常在行,10，請(qǐng)托語(yǔ) 請(qǐng)您稍候 很對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)不起，打擾您一下 勞駕您

26、 麻煩您幫我一個(gè)忙,文明用語(yǔ)小輯,,初次見(jiàn)面說(shuō)——久仰 看望別人用——拜訪等侯別人用——恭堠 請(qǐng)人勿送用——留步對(duì)方來(lái)信叫——惠書(shū) 麻煩別人說(shuō)——打攪 請(qǐng)人幫忙說(shuō)——?jiǎng)隈{ 求給方便說(shuō)——借光 托人辦事用——拜托 請(qǐng)人指教說(shuō)——請(qǐng)教請(qǐng)人指點(diǎn)用——賜教 請(qǐng)人解答用——請(qǐng)