電信個(gè)人客戶價(jià)值度量研究.pdf

1、電信個(gè)人客戶指包括使用固定電話業(yè)務(wù)和小靈通業(yè)務(wù)在內(nèi)的個(gè)人用戶，是最具有市場(chǎng)特征的客戶。中國(guó)電信雖然擁有龐大的個(gè)人客戶群，但近年來(lái)受到來(lái)自于移動(dòng)電話的競(jìng)爭(zhēng)影響，市場(chǎng)開發(fā)和經(jīng)營(yíng)上增長(zhǎng)緩慢甚至出現(xiàn)萎縮的跡象。 基于這樣的背景，原有以ARPU為基礎(chǔ)計(jì)算客戶價(jià)值的方式就顯得不足。中國(guó)電信需要全方位、多角度、定量化地評(píng)估客戶價(jià)值，幫助企業(yè)區(qū)別不同價(jià)值等級(jí)的客戶，以便制定相應(yīng)的營(yíng)銷和服務(wù)策略、設(shè)計(jì)有針對(duì)性的增值產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，最終達(dá)

2、到改進(jìn)管理水平，全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。 本文運(yùn)用營(yíng)銷管理理論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法，借助電信企業(yè)的內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，建立以個(gè)人客戶價(jià)值度量指標(biāo)體系為基礎(chǔ)、個(gè)人客戶價(jià)值聚類模型為核心、基于離散選擇模型的營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)為落腳點(diǎn)的個(gè)人客戶價(jià)值度量模型，以幫助電信企業(yè)細(xì)分不同價(jià)值等級(jí)的客戶，制定相針對(duì)性的營(yíng)銷、服務(wù)策略，并將客戶價(jià)值度量的基本理念融入電信企業(yè)的核心流程，以達(dá)到改進(jìn)理念觀點(diǎn)、改變營(yíng)銷模式、提高管理水平，最終達(dá)到全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

3、力的目標(biāo)。 論文的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：根據(jù)電信行業(yè)的特點(diǎn)以及個(gè)人客戶價(jià)值的內(nèi)涵，借鑒國(guó)內(nèi)外的研究成果，設(shè)計(jì)了綜合當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩方面的個(gè)人客戶價(jià)值度量指標(biāo)體系，并分析了相對(duì)于單獨(dú)考慮當(dāng)前客戶價(jià)值或單獨(dú)考慮潛在客戶價(jià)值，綜合客戶價(jià)值指標(biāo)更貼近實(shí)際；基于電信內(nèi)部業(yè)務(wù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)，利用因子分析和聚類分析方法構(gòu)建個(gè)人客戶價(jià)值聚類模型，通過(guò)客戶價(jià)值的計(jì)算細(xì)分客戶群，并對(duì)不同群體的客戶特征進(jìn)行分析，制定了有針對(duì)性的營(yíng)銷戰(zhàn)略；基于外部數(shù)據(jù)和