GY網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升研究.pdf

1、2010年，我國移動通信行業(yè)呈現(xiàn)出穩(wěn)步向前發(fā)展的良好態(tài)勢，行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，行業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。同時，市場的競爭不斷加劇，各運營商面向服務(wù)轉(zhuǎn)型成為必然。對于三大運營商而言，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的質(zhì)量及運行情況成為決定運營商競爭力的一個關(guān)鍵因素。2008年地震后，四川移動公司網(wǎng)絡(luò)投訴形勢嚴峻，網(wǎng)絡(luò)滿意度持續(xù)下降，加強投訴管理任重道遠。而GY是四川公司規(guī)模中等的分公司，近年來的數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)絡(luò)滿意度一直處于中游水平，上升幅度不大?；谶@些背景，通過對GY網(wǎng)絡(luò)

2、客戶滿意度的研究，來探討如何提升客戶對移動通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度。
　　在客戶滿意度模型及客戶滿意度相關(guān)理論的指導(dǎo)下，結(jié)合GY的網(wǎng)絡(luò)投訴分析，本研究提出了論文的理論模型，該模型包括覆蓋率、通話、短信、上網(wǎng)、彩信五個二級指標。以GY為實證研究對象，在參考已有的實證研究量表基礎(chǔ)上，設(shè)計了本研究的調(diào)查問卷，并采用網(wǎng)上調(diào)查和線下調(diào)查兩種方式，收集到有效問卷1200份，通過回收的數(shù)據(jù)，我們進行了統(tǒng)計分析，包括描述性統(tǒng)計分析、滿意度分析、回歸分

3、析和滿意度矩陣分析。從而提出相應(yīng)的改進對策來滿足客戶的需求，縮短客戶可感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量效果與他期望之間的差距，提升客戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度，最終達到促使客戶忠誠的目的，為企業(yè)帶來客觀的經(jīng)濟效益，確保中國移動在通信市場的領(lǐng)導(dǎo)地位。
　　研究發(fā)現(xiàn)：（1）當前客戶最關(guān)心的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，最不滿意的是上網(wǎng)質(zhì)量。（2）各項業(yè)務(wù)的滿意度中，通話和短信的滿意度最高，彩信和上網(wǎng)的滿意度很差。（3）各業(yè)務(wù)組合的滿意度中，呈現(xiàn)出隨業(yè)務(wù)的增多而下降的趨勢。（