電信客戶維系支撐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，主動(dòng)營(yíng)銷和客戶維系始終是關(guān)注的重點(diǎn)工作，營(yíng)業(yè)廳作為運(yùn)營(yíng)商的窗口部門(mén)，是承擔(dān)這兩項(xiàng)工作的主要部門(mén)。在用戶辦理繳費(fèi)等業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)用戶的基本信息和話務(wù)情況介紹適合用戶的政策或優(yōu)惠活動(dòng)，對(duì)拉動(dòng)用戶收入、維系客戶以及提高用戶滿意度都有著重要的作用。但是，實(shí)際上營(yíng)業(yè)人員很難做到根據(jù)用戶的基本信息和消費(fèi)特點(diǎn)向用戶推薦合適的政策，營(yíng)業(yè)人員使用的CRM系統(tǒng)并不具備數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)決策的功能，系統(tǒng)不能實(shí)時(shí)給營(yíng)業(yè)人員提供必要的支撐和

2、幫助，遺憾地失去了一次難得的主動(dòng)營(yíng)銷和客戶維系的機(jī)會(huì)。因此，建立一套基于CRM系統(tǒng)，采用商務(wù)智能思想的客戶維系（營(yíng)銷）策略支撐系統(tǒng)就顯得尤為必要。
　　本文首先介紹了商務(wù)智能相關(guān)的數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘和在線分析處理等技術(shù)的內(nèi)容和特征，通過(guò)對(duì)丹東電信用戶的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)特點(diǎn)等消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析和挖掘，結(jié)合客戶在網(wǎng)全過(guò)程的特點(diǎn)，有針對(duì)性地制定了一整套在網(wǎng)客戶維系政策。同時(shí)，結(jié)合原有CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)了一套適合營(yíng)業(yè)人員和維系人員使用

3、的客戶維系策略支撐系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)根據(jù)不同的維系場(chǎng)景，由派單查詢回訪系統(tǒng)和客戶端維系策略支撐系統(tǒng)兩個(gè)子系統(tǒng)組成。網(wǎng)上派單查詢回訪系統(tǒng)的維系場(chǎng)景是將在網(wǎng)用戶根據(jù)一定規(guī)則（客戶所在基站、繳費(fèi)營(yíng)業(yè)廳等）派單至各維系責(zé)任部門(mén)和人員，由維系人員進(jìn)行電話回訪;客戶端維系策略支撐系統(tǒng)的維系場(chǎng)景是在客戶現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，利用捕獲技術(shù)實(shí)時(shí)獲取客戶號(hào)碼。兩個(gè)維系場(chǎng)景最后都由系統(tǒng)根據(jù)該用戶的基本情況和消費(fèi)特點(diǎn)，自動(dòng)提供與之相適應(yīng)的維系政策，維系人員據(jù)此向客戶進(jìn)行