MY移動集團客戶滿意度現(xiàn)狀與改進策略研究.pdf

1、經過通信行業(yè)的幾番重組，中國通信市場上形成中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三足鼎力之勢，根據(jù)去年12月官方公布最新資料顯示，三家運營商均成為全業(yè)務服務提供商。面對全業(yè)務的市場，三家運營商的產品同質化競爭越來越激烈。為了在整個競爭中取得優(yōu)勢，服務質量及客戶滿意度的提升變得尤為重要。而面對現(xiàn)在通信市場格局，集團客戶的重要程度顯得越來越重要，它不僅使我們的產品更具有粘性，而且能深遠影響我們的個人客戶和家庭客戶。基于通信業(yè)務市場的快速發(fā)展，各重要集

2、團客戶之間的業(yè)務競爭也將更加白熱化，為了在日益激烈的競爭環(huán)境中戰(zhàn)勝其競爭對手，獲得客戶的滿意與認可，成為重要集團企業(yè)獲得生存與持續(xù)發(fā)展的關鍵。針對集團業(yè)務的發(fā)展形勢，基于集團客戶的客戶滿意度問題的研究同樣值得運營商關注，對客戶滿意度現(xiàn)狀的研究與改進策略無論是在實踐上還是理論上都有十分重要的意義。
　　本文將深入系統(tǒng)的進行MY移動集團客戶滿意度與改進策略的研究，首先，本文將闡述客戶滿意度的相關理論，同時分析集團客戶滿意度與傳統(tǒng)個人用