四川移動LZ分公司集團客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、2012年在國民經濟總體平穩(wěn)增長的前提下，IT信息及通訊行業(yè)快速發(fā)展，給予中移動集團發(fā)展以正面積極推動，隨著移動通信的普適性提高，行業(yè)內部的競爭日趨激烈和替代性產品的不斷出現(xiàn)，也帶來了新業(yè)務對互聯(lián)網行業(yè)的更高挑戰(zhàn)，為保持領先也使企業(yè)健康良性的發(fā)展，需用新手段和新策略持續(xù)開發(fā)市場，穩(wěn)固核心集團用戶群體，在基礎穩(wěn)定的情況下保持市場地位和盈利能力。
　　2012年中中國移動通信網收入達5690.9億元，同比增長6.1％，在激烈競爭環(huán)境中

2、持續(xù)保持增量，截止年末凈增客戶6073萬戶，客戶規(guī)模達到了創(chuàng)紀錄的7.1億戶，其中3G用戶凈增3672萬戶，總數達到8793萬戶，持續(xù)保持了運營商中的主營規(guī)模優(yōu)勢；四川移動LZ分公司借發(fā)展的東風也在高速發(fā)展，在2012年末達到了160萬用戶，其中約有40萬是重要集團用戶，在針對集團用戶的積極營銷和高效服務的前提下，帶動了近一半的LZ人用的都是移動的產品，這使得在新一輪的市場競爭中，中國移動將成為焦點，其中高價值集團客戶更是競爭對手搶奪的

3、重點。
　　為保證今后的長期穩(wěn)定發(fā)展，需努力完善滿意度提升策略，以保證高價值集團客戶的保有，本文以四川移動LZ分公司為研究對象，通過對中國移動集團客戶的整體分析和研究，由外到內詳細進行了梳理，并結合四川移動LZ分公司當前的現(xiàn)狀，從中發(fā)現(xiàn)阻礙滿意度提升的各項問題，使用科學的方法重新進行定位和研究，努力利用集團的客戶的分層分級體系和波特五力模型等概念對市場進行細分，通過結合營銷策略、SWOT的研究重新進行市場定位，完善服務架構和支撐體