工作投入視角下情緒勞動對旅游業(yè)服務(wù)績效的影響——基于安徽省4A級景區(qū)從業(yè)人員的實證研究.pdf

1、情緒勞動作為一種特殊的勞動形式，一直都是管理界域內(nèi)的重要研究方面，尤其是對于旅游業(yè)此類的情緒密集型行業(yè)，情緒勞動對服務(wù)績效的內(nèi)在作用機制既是管理實踐迫切需要解決的黑匣難題，也是學術(shù)界力圖探討闡釋的重要路徑。但是目前此路徑的研究還處于淺顯層面，即多數(shù)學者僅從情緒勞動和服務(wù)績效兩個變量的相關(guān)關(guān)系進行探討，較少關(guān)注到二者之間是如何形成內(nèi)在作用機制的。伴隨著積極組織行為學的興起，工作投入對服務(wù)績效的積極作用已經(jīng)經(jīng)過實證驗證;其次，情緒勞動對工作

2、投入的作用機制已經(jīng)有了一定的理論成果，從而為情緒勞動影響服務(wù)績效的研究奠下了基石。
　　此外，景區(qū)作為旅游鏈中的核心吸引物，是決定服務(wù)績效的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，安徽省4A級景區(qū)作為A級景區(qū)中的標桿，景區(qū)的服務(wù)項目已經(jīng)涵蓋了吃住游購娛的整個產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)，因此將4A級景區(qū)作為本文的研究對象，在旅游行業(yè)內(nèi)具有普適性和典范性。
　　本研究擇取了安徽省最具代表性的4家4A級景區(qū):肥西縣三河古鎮(zhèn)、太湖縣花亭湖景區(qū)、安慶市巨石山生態(tài)文化旅游區(qū)以及黃

3、山市太平湖風景區(qū)，作為此次研究的樣本點，試圖引入工作投入這一中介變量來深度解釋其內(nèi)在邏輯。
　　本研究在概念模型的構(gòu)思上考慮了三點:(1)旅游從業(yè)人員與顧客接觸交往產(chǎn)生的任務(wù)績效是企業(yè)追求的目標之一，同時也必須意識到企業(yè)內(nèi)部員工之間接觸形成的關(guān)系績效也是企業(yè)追求的目標之一;(2)服務(wù)績效是每個企業(yè)都竭力去提升的，因此，本文從試圖促進服務(wù)績效的積極心理學入手，并不去考量對服務(wù)績效產(chǎn)生消極作用的因素，故選擇了工作投入來作為中介變量;(

4、3)安徽省目前正面臨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展之時，服務(wù)績效的高低對于全省經(jīng)濟發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，而旅游業(yè)作為轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵支撐點，必須發(fā)揮其示范引領(lǐng)的作用，4A級旅游景區(qū)作為安徽旅游業(yè)中的中流支柱，必然肩負著服務(wù)績效增進的使命感。同時必須認識到，4A級景區(qū)不具備5A級景區(qū)的絕對性的競爭優(yōu)勢，因此4A級景區(qū)的轉(zhuǎn)型必然要從內(nèi)部管理的角度出發(fā)，尋找提升其服務(wù)績效的有力杠桿點。
　　本研究通過實踐考察，獲得一手數(shù)據(jù)資料，以探究情緒勞動、工作投

5、入和服務(wù)績效的內(nèi)涵、外延、各變量相互之間的關(guān)系。并得出如下研究結(jié)論:
　　(1)情緒勞動的三維度策略對雙元服務(wù)績效的影響是不同的，表層表達對于雙元服務(wù)績效不能產(chǎn)生顯著的正向影響，但深層表達以及自然表達策略均能對雙元服務(wù)績效產(chǎn)生正向作用;
　　(2)情緒勞動的三維度策略對工作投入的影響是不同的，表層表達策略與工作投入沒有顯著正相關(guān)關(guān)系，但深層表達策略和自然表達策略對工作投入有顯著正影響作用;
　　(3)工作投入在情緒勞動

6、策略作用雙元服務(wù)績效的路徑中，起到了不完全中介作用。工作投入在表層表達作用雙元服務(wù)績效的過程中無中介效應(yīng);工作投入在深層表達作用雙元服務(wù)績效時起到部分中介作用;工作投入在自然表達作用雙元服務(wù)績效時存在部分中介效應(yīng);
　　(4)各研究變量在統(tǒng)計學方面的差異性。情緒動策略、工作投入及雙元服務(wù)績效在婚姻狀況方面無顯著差異性，但情緒勞動在性別、工作年限、月收入和受教育水平方面存在差異性，就性別而言，女性較男性對深層表達策略的贊同度更高;而

7、工齡的增加與表層表達成正相關(guān);高薪資群體比低薪資群體更傾向于采取表層表達和深層表達策略，具體而言，月收入3001-4000以及4000-5000的群體比月收入2000以下以及2001-3000的群體對表層表達認同度相對較高，而薪資更高的群體更傾向于深層表達;在教育背景方面，相對的高學歷層次群體較低學歷層次群體對表層表達和深層表達的贊同度高。同時發(fā)現(xiàn)在任務(wù)績效方面，工作年限在10年以上的比10年以下的做得更好，可能是隨著工作經(jīng)驗的積累會導