W縣供電公司客戶(hù)滿(mǎn)意度研究.pdf

1、隨著供電體制改革的不斷深入，縣級(jí)供電企業(yè)的市場(chǎng)主體地位得到確立，但是以利潤(rùn)最大化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，不但與國(guó)家的能源政策有所背離，而且與供電企業(yè)的社會(huì)責(zé)任也不相符。論文通過(guò)W縣供電公司內(nèi)、外客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究，期待為縣級(jí)供電企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作找到新的落腳點(diǎn)。
　　遵循為什么、是什么、怎么辦的研究思路，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論研究和供電行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，以W縣供電公司為例展開(kāi)實(shí)證分析。通過(guò)對(duì)W縣供電公司客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)外部環(huán)境分析，論證分析提高客戶(hù)滿(mǎn)意

2、度的必要性和公司滿(mǎn)足客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)保障;通過(guò)建立W縣供電公司客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)體系并開(kāi)展測(cè)評(píng)，真實(shí)反映公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平;最后，結(jié)合行業(yè)態(tài)勢(shì)和W縣供電公司的具體情況，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀進(jìn)行了分析并提出了針對(duì)性的建議。
　　W縣供電公司外部客戶(hù)滿(mǎn)意度為74.65％，最需要改進(jìn)的內(nèi)容是階梯電價(jià)、供電服務(wù)環(huán)節(jié)的銜接、初裝渠道建設(shè)、信息發(fā)布渠道建設(shè)、供用電合同辦理和停電信息發(fā)布;內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度為65.16％，需要改進(jìn)五項(xiàng)內(nèi)容依次是個(gè)人的薪酬福利

3、、績(jī)效考核的有效性、個(gè)人的成長(zhǎng)空間、績(jī)效考核的公平性和個(gè)人能力的提升空間。造成W縣供電公司客戶(hù)滿(mǎn)意度偏低的原因比較多，主要包括有網(wǎng)架結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求之間的矛盾、供電服務(wù)與客戶(hù)需求和規(guī)范管控之間的矛盾、安全管理與供用電設(shè)備之間的矛盾、農(nóng)電管理現(xiàn)狀與體制機(jī)制之間的矛盾。針對(duì)滿(mǎn)意度的狀況，提出了全員樹(shù)立顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、建立和完善有利于提高顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、全力保障供用電安全、提供合格的電能產(chǎn)品、提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品、提高全