上海SY公司客戶滿意度研究.pdf

1、在當(dāng)前殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶資源已然成為企業(yè)生存立命之根本。如何達(dá)到客戶滿意、產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶、增加利潤(rùn)、提升品牌價(jià)值，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展極為關(guān)鍵，因此客戶滿意方面的研究正在受到越來(lái)越多的企業(yè)和組織的重視。
　　本文參考了前人關(guān)于客戶滿意度的相關(guān)研究理論，通過(guò)分析目前機(jī)械制造類企業(yè)的特點(diǎn)，以上海SY公司的實(shí)際情況為背景，構(gòu)建出符合該公司需要的客戶滿意度指數(shù)模型。然后參考了包括美國(guó)客戶滿意度指標(biāo)體系，中國(guó)客戶滿意度指標(biāo)體系以及電子商

2、務(wù)客戶滿意度模型等現(xiàn)有的客戶滿意度指標(biāo)模型構(gòu)建符合上海SY公司生產(chǎn)狀況的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該體系包括企業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、客戶需求感知、產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)值等7個(gè)一級(jí)指標(biāo)和23個(gè)二級(jí)指標(biāo)。
　　結(jié)合該客戶滿意度指數(shù)模型評(píng)測(cè)指標(biāo)設(shè)計(jì)了上海SY公司客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和分析，計(jì)算出上海 SY公司的客戶滿意度為62.6％。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷反應(yīng)出來(lái)的影響客戶滿意度的因素，立足上海SY公司的經(jīng)營(yíng)