基于病人價值鏈理論的門診流程管理研究.pdf

1、目的：隨著醫(yī)療服務市場化進程的加快,醫(yī)院發(fā)展的多樣化、人們健康需求層次的不斷提高,醫(yī)院與患者之間的價值關系已經(jīng)處于價值鏈下的新型醫(yī)患關系。醫(yī)院只有不斷尋求與病人的結合點,構造合理的病人價值鏈,其提供的醫(yī)療服務才會具有競爭優(yōu)勢。藉此,本文提出基于病人價值鏈的門診流程改善項目,并以北京大學深圳醫(yī)院為樣本醫(yī)院。
　　方法：本研究綜合運用了文獻檢索、問卷調查、專家咨詢、核心小組討論、流程現(xiàn)狀調查、病人價值鏈分析、統(tǒng)計學分析等方法。在文獻檢

2、索的基礎上,探討了基于病人價值鏈的門診流程管理研究的必要性。采用專家咨詢法編制了《門診患者滿意度測評問卷》,然后隨機抽取樣本醫(yī)院內(nèi)、外、婦、兒、五官五個專業(yè)的150名門診患者作為研究對象,采用問卷調查法對門診患者滿意度做一次測評,并通過對測量結果的統(tǒng)計學分析,結合病人價值鏈理論分析門診流程的關鍵價值鏈、次要價值鏈、增值價值鏈節(jié)點、非增值價值鏈節(jié)點、必要的非增值價值鏈節(jié)點等,從微觀層面對門診流程進行分析。運用波特五力分析法從宏觀層面對整個

3、醫(yī)院價值鏈進行分析,找出優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅。
　　結果：通過調查分析發(fā)現(xiàn),病人價值鏈各要素中醫(yī)療質量、醫(yī)療技術、等待時間、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療價格等要素影響系數(shù)較大,差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05),是病人價值鏈中的關鍵價值鏈節(jié)點,也是醫(yī)院保持競爭優(yōu)勢的關鍵因素。
　　結論：針對上述分析結果,運用業(yè)務流程管理相關理論與方法,清除、簡化、優(yōu)化、整合各個價值鏈節(jié)點,對樣本醫(yī)院門診流程進行優(yōu)化,以此改善門診流程各個環(huán)節(jié),提高患者滿

4、意度。采取的主要門診流程管理改善措施有:1.簡化就醫(yī)流程。包括院前服務干預、診中跟蹤服務以及診后延伸服務。2.清除非增值作業(yè)流程。3.整合優(yōu)化優(yōu)勢資源。通過實施門診流程優(yōu)化管理,樣本醫(yī)院預約掛號量連續(xù)三年名列全市預約掛號量第一名,患者滿意度大大提高。由此得出以下幾個方面的結論:
　　(1)應用病人價值鏈分析門診流程現(xiàn)狀是可行的,價值鏈管理理論一經(jīng)提出便得到管理者的青睞,經(jīng)歷近幾年的發(fā)展與完善,其理論與方法被反復證明是可靠的。本研究

5、在價值鏈管理的基礎上提出病人價值鏈理論,是站在患者的角度分析門診各項流程的價值增值情況,為樣本醫(yī)院保持競爭優(yōu)勢提供依據(jù)。
　　(2)應用波特五力分析模型分析醫(yī)院價值鏈是可行的,波特五力分析模型從供應商、購買者、新進入者的威脅、替代品的威脅、行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭五個角度分析整個醫(yī)院價值鏈,以此找出目前醫(yī)院的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。
　　(3)應用業(yè)務流程管理(BPM)改善門診流程現(xiàn)狀是可行的,業(yè)務流程管理是在業(yè)務流程重組(B

6、PR)的基礎上發(fā)展而來的,不像BPR那么激烈,比較容易使員工接受,但要注意遵循以下原則:以病人為中心;構建學習型組織;注重溝通;注重效果評價;注重從職能管理到面向業(yè)務流程管理的轉變;注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想;充分發(fā)揮每個人在整體流程中的作用。
　　(4)應用BPM進行流程優(yōu)化應解決好以下主要問題:組織結構問題;信息技術問題;人力資源問題;門診文化問題;等候成本問題。
　　(5)隨著工業(yè)進展和信息化技術的進步,規(guī)劃好的自助服