負面情感事件歸因對情緒勞動策略的影響研究.pdf

1、改革開放以來，經濟體制改革不斷深化，服務業(yè)在我國國民經濟中所占的比重越來越大。人們越來越倡導品質生活，對于服務性企業(yè)而言，想要在日益激烈的競爭中脫穎而出，服務質量就成了其核心競爭力。要提升企業(yè)服務質量就需要對服務員工引起足夠的重視，員工在服務過程中會遭遇不同的負面情感事件，不同的負面情感事件的歸因（歸因自己、歸因顧客、歸因情境）會引發(fā)員工選擇不同的情緒勞動策略。
　　本研究通過對旅游行業(yè)和保險行業(yè)330名員工進行調查，獲得了288

2、份有效數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計分析后，研究結果表明:服務員工感知服務互動中負面的情感事件歸因于顧客程度越高，服務員工越傾向于選擇表層表演策略來表達組織要求的情緒;憤怒情緒完全中介于歸因于顧客的負面情感事件和表層表演策略之間;服務員工感知服務互動中負面的情感事件歸因于自己的程度越高，服務員工更傾向于選擇深層表演策略和真實表達情緒勞動策略表達組織要求的情緒;內疚情緒部分中介于歸因于自己的負面情感事件和真實表達情緒表演策略之間;服務員工感知服務互動中負