G地鐵設計院服務質量改進研究.pdf

1、隨著我國經濟的快速發(fā)展，城市化進程的穩(wěn)步推進，我國的城市軌道交通正處于跨越式的發(fā)展階段。北京、上海、廣州、深圳、天津等城市已經有地鐵在運營，并且這些城市正在積極建設軌道交通線網；而像鄭州、西安等城市也在建設或申請建設中。設計行業(yè)雖是一個傳統型行業(yè)，但地鐵設計卻屬于知識密集型行業(yè)中的朝陽行業(yè)，有著廣闊的市場前景。但是地鐵設計的技術含量高，規(guī)范嚴謹，國家和地方政府對地鐵的設計管理非常細致、嚴格。因此每家地鐵設計院所提供的地鐵設計方案、圖紙等

2、差異都不會很大。所以如何改進地鐵設計企業(yè)的服務質量，尤其是功能服務質量是擺在每一個地鐵設計從業(yè)者尤其是領導者面前的一道難題。是否能夠解決這個難題決定著這個設計院是否能在全國城市軌道交通設計市場中贏得持久的競爭優(yōu)勢。
　　 本文主要是針對G地鐵設計院服務質量改進進行研究。首先對撰寫本篇文章的現實和理論研究背景進行了闡述，說明了論文的研究意義，并對論文的研究范圍、方法、框架進行了界定及說明。然后對服務、服務質量理論進行了論述，并對論

3、文研究相關的文獻及國內外學者對本課題的研究現狀進行了分析、梳理、總結。繼而對G地鐵設計院的服務特征及服務質量改進動因進行了分析，基于服務質量差距模型分析了G地鐵設計院的服務質量問題并對服務差距對于G地鐵設計院服務質量的影響程度給予了評價；并且對如何彌合服務差距以及保障服務質量給與了針對性的建議。最后給出了這篇論文的結論并闡述了論文的創(chuàng)新點及不足之處，并對后續(xù)研究進行了展望。
　　 由于G地鐵設計院90％的業(yè)務都是針對地鐵設計的，