網(wǎng)絡營銷環(huán)境下顧客忠誠形成機理研究.pdf

1、顧客忠誠問題一直都是市場營銷理論界與企業(yè)界關注的一個焦點，而網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡營銷在企業(yè)中的迅速應用，為顧客忠誠提出了一個嶄新的話題。 本文以顧客忠誠相關理論為基礎，綜合運用經(jīng)濟學、管理學、社會學和心理學的基本知識，借鑒國內(nèi)外己有的研究成果，采用規(guī)范分析分析和實證分析分析相結合的方法，論述了在網(wǎng)絡營銷條件下影響顧客忠誠形成的因素，探究了網(wǎng)絡營銷條件下顧客忠誠形成機理，揭示了在特定的消費情景因素作用下，哪些驅動因素對顧客忠誠

2、的形成具有主導作用，從而能夠一定程度的解釋網(wǎng)絡營銷環(huán)境下顧客忠誠的形成機理問題，在此基礎上提出了提高顧客忠誠的對策。 全文共由5章內(nèi)容構成。 第一章緒論 本章主要闡述了論文的選題背景、研究目的和意義，簡要綜述了國內(nèi)外研究動態(tài)，確立了本文的研究內(nèi)容、方法及可能的創(chuàng)新之處。 第二章顧客忠誠理論 本章是論文后續(xù)研究的理論基礎。主要論述了顧客滿意理論，關系信任理論，轉換成本理論，綜合上述各種理論成果的優(yōu)勢

3、，從新的視角建立顧客忠誠形成機理的新的理論分析框架。 第三章網(wǎng)絡營銷環(huán)境下顧客忠誠形成的影響因素 本章闡述了現(xiàn)代網(wǎng)絡營銷環(huán)境的現(xiàn)狀和網(wǎng)絡營銷中顧客忠誠，分析了網(wǎng)絡營銷中顧客忠誠形成的影響因素。 第四章網(wǎng)絡營銷環(huán)境下顧客忠誠影響因素相關關系分析 本章分析了顧客滿意與顧客忠誠的相關關系，轉換成本與顧客忠誠的相關關系，關系信任與顧客忠誠的相關關系，服務質量與顧客忠誠的相關關系，顧客價值與顧客忠誠的相關關系，替代

4、選擇性與顧客忠誠的相關關系，揭示了顧客滿意是顧客忠誠的基石，顧客滿意度越高，顧客忠誠度就越高。 第五章網(wǎng)絡營銷環(huán)境下提高顧客忠誠的策略 本章提出了網(wǎng)絡營銷環(huán)境下提高顧客忠誠的策略有：建立完整的顧客信息系統(tǒng)是建立顧客忠誠的基礎、樹立良好的形象與信譽是維持顧客忠誠的前提，利用網(wǎng)絡及時與客戶溝通是維持顧客忠誠的條件，為顧客提供個性化服務是維護顧客忠誠的核心，妥善處理客戶投訴是維持顧客忠誠的關鍵，定時對客戶滿意度進行全面調(diào)查與分