服務場景中的社會線索與顧客行為意愿的關系研究.pdf

1、服務場景是服務環(huán)境的重要組成部分，對顧客的服務體驗有著重要的影響。以往對服務場景的研究多集中在物理性線索的作用和影響，但是隨著人們的消費需求由理性向感性轉移，社會性線索的影響越來越重要。服務場景中社會性線索往往能夠使置身其中的顧客產(chǎn)生正面的情緒或是較高的感知服務質量，本研究引入了場景印象和消費者的自我一致性以深入探討服務場景中的社會線索對顧客行為意愿的作用機理。采用調查法收集數(shù)據(jù)，應用結構方程模型進行數(shù)據(jù)分析。研究結果表明，服務場景中社

2、會線索的嵌入有助于顧客形成良好的對服務場景的即時感知印象，這種良好的場景印象會顯著影響消費者的真實/理想自我一致性判斷，刺激顧客產(chǎn)生正面情緒和較高的感知服務質量，進而增強購買意愿和重購意愿。同時消費類型（享樂型消費和功能型消費）的不同對社會線索和場景印象存在顯著的調節(jié)效應。該結論為管理者提供了新的管理視角，強調將別致的裝修環(huán)境和專業(yè)貼心的服務作為吸引和保持顧客的重要營銷手段，更好地滿足顧客的需求，提高顧客正面情緒和感知服務質量，加深對該